全渠道和联络中心

联络中心是复杂的组织，通过向客户代表组织并培养尽可能好的客户体验来支持业务的几乎所有方面。它们通过许多技术能够持续响应不断变化的客户需求。

虽然联络中心通常包括呼叫中心，但这些术语不可互换。

联络中心不仅仅涉及接听和拨打电话的客户服务代表。联络中心位于众多渠道的交汇处，包括呼叫、聊天、网络和社交媒体。过去，呼叫中心通过电话管理客户体验。随着客户期望的发展，公司正在开发全渠道或多渠道战略，以便他们可以通过他们选择的渠道与客户互动。

全渠道是指所有渠道。全渠道策略是一种用于改善客户体验的跨渠道内容策略。目标是跨所有平台和渠道提供统一的客户体验，例如电话、电子邮件、网络查询或社交媒体。这意味着即使客户在不同渠道开始和结束客户体验，他们也会以一致的语气接受服务，并获得相同的结果。

相比之下，多渠道战略将每个渠道视为孤岛和单独的参与机会。它实现了灵活的客户体验，客户可以通过其首选渠道与公司互动。然而，品牌体验仅限于渠道的范围，因为每个渠道都是孤立存在的。