bob苹果手机登录版 构建新的联络中心基础架构或优化您现有的基础架构,具体取决于您的组织需要的支持。

我们的流程优化方法

我们的支持领域包括渠道战略、KPI/记分卡报告、劳动力管理、质量保证、文化蓝图、技术格局、站点/采购模型、持续改进框架等。

我们根据现实世界的联络中心经验构建流程。结合我们广泛的联络中心基准测试和全球经验,我们定制了每个构建的程序和流程。我们还高度协作并与我们的客户密切合作,以捕捉他们业务的关键细微差别。

一线员工使用耳机接听电话

联络中心的劳动力管理

劳动力管理 (WFM) 是任何联络中心的关键支柱。它是评估、分析和报告大多数 KPI 绩效的中心枢纽。重点领域包括与客户互动(电话、电子邮件、聊天等)、一线员工(日程安排、假期、生产力等)相关的规划、预测和安排活动,以及监控和维护联络中心的健康状况,例如,系统、设施、健康/安全措施等。

我们在帮助公司改进 WFM 方面拥有丰富的经验,包括:

  • 容量规划框架(短期和长期预测)
  • 人员配备模型,用于了解何时何地安排员工以满足需求
  • 员工排班和轮班建设
  • 员工假期计划
  • 服务水平管理(日内和线下活动管理)
  • 指挥中心的建立和优化。
  • 治理框架
  • Playbook 开发以记录流程
  • 事件管理/业务连续性计划

我们在 WFM 领域提供独特的专业知识,因为我们的联络中心顾问拥有“真实世界”的 WFM 经验,使我们能够协助处理这一关键联络中心支柱的所有要素。

工艺优化质量保证
戴着耳机在联络中心微笑的前线员工

联络中心的质量保证计划

质量保证计划是确保客户始终如一地获得高质量客户服务并有效解决他们的询问的基础 - 并且尽可能在一次互动中进行。在bob苹果手机登录版,我们相信强大的质量保证计划不仅仅是带有是/否记分卡的监控工具。这是一个全面的计划,包括各种易于使用、高效的工具,以支持一线员工提供最佳体验。

我们的工具是为每个客户定制的,可以捕捉特定业务和文化的细微差别。我们的质量保证计划涵盖所有渠道,包括电话、电子邮件和聊天。

我们的质量保证计划与您提供始终如一的卓越客户体验的方法和框架密切相关。通过结合内部和外部客户的视角,您可以获得交互的 360° 视图。这种 360° 视图使您能够看到客户体验的各个方面,并了解需要持续改进的地方。

我们质量保证计划的要素包括:

  • 电话、电子邮件和聊天的剖析
  • 入站和出站交互处理
  • 用于客户体验和合规性的独特记分卡
  • 多个渠道的记分卡,包括电话、电子邮件和聊天
  • 关于如何成功为所有渠道评分的校准会议
  • 为团队经理和 QA 分析师提供有关如何执行该计划的指南
  • 交互记分卡的定义和评分标准

我们的质量保证计划有何不同

bob苹果手机登录版 的联络中心质量保证计划可帮助您打造与众不同的客户体验。

  • 我们建立质量保证计划,使一线员工建立伙伴关系并促进他们的参与。
  • 我们专注于构建易于实施且具有影响力的质量流程。
  • 我们不认为质量保证是监控,而是使员工能够学习和改进。
  • 我们创建简化的测量和结果,以便于评估和解释。
  • 我们的计划与客户满意度计划相结合,以全面了解体验。

详细了解我们的联络中心流程改进计划。

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