加拿大财产险的未来:第 3 部分 - 索赔

随着我们继续我们的系列,加拿大财产和意外伤害保险的未来,我们已经涵盖 第 1 部分中的分发和服务 and 第 2 部分中的承保和定价.在我们系列的第三部分中,我们关注理赔过程是如何演变的,以及创新和新技术如何帮助创造更高效的成功客户体验,并有助于限制理赔频率和严重程度。

索赔

涉车祸女司机致电保险公司索偿理赔体验是保险公司与客户一起创造“关键时刻”的最大机会。积极的体验可以建立无与伦比的客户忠诚度。甚至经纪人通常也乐于将索赔流程交给承运人;这是保险公司必须展示其以客户为中心的最重要机会。此外,在零售商和银行设定的先例的推动下,客户对整体理赔体验的期望正在上升,需要跨所有接触点的无缝全渠道理赔体验。

从赔偿和生产力的角度来看,提供卓越的体验历来与管理索赔费用存在紧张关系。有几个因素推动了这些不断增加的索赔成本,从维修现代汽车的复杂性到气候变化,再到省级法律和监管框架,再到欺诈。结果是保费上涨的压力和消费者的不满,因为保险公司试图控制这些成本。但是,保险公司正在采取措施应对这种外部势头,以便应对这一趋势。当然,鉴于上行压力,没有直接的解决办法。尽管如此,一些举措正在朝着积极的方向发展。

预防

减少理赔费用的最具成本效益的方法是完全停止理赔。以已经存在多年的远程信息处理和基于用户的保险 (UBI) 及其对汽车保险费的影响为例。向驾驶员提供经济激励,以选择不同的交通工具来限制汽车使用或更安全地驾驶,这与客户使用车辆的方式相匹配。因此,UBI 激励风险较小(即更具成本效益)的客户行为。因此,将提交更少的汽车索赔。

在家庭和财产领域,保险公司可以向客户推送通知,使用超本地化的天气数据源为天气事​​件做准备,以便客户可以采取措施防止随之而来的损失。通过智能地使用数据和技术,保险公司可以以数字革命之前无法做到的方式影响客户行为。

决策和周转时间

提高效率的最大推动因素之一是保险公司能够从 第一次损失通知 (FNOL) 到付款。客户正在使用新技术来拍摄汽车损坏并以电子方式向保险公司提交索赔。新的数据源可以验证索赔,更快地决定索赔的严重性,并立即发出虚拟付款。例如,在某些情况下,通过与车身修理厂的集成,可以在几小时或几分钟内完成对过去需要数周时间的整车的评估。

自动化也可以发挥重要作用。例如,从多种来源获取各种格式的表格和发票可能会占用大量时间。基于人工智能的叠加 OCR (例如 SortSpoke)和基于传统的文本分析 RPA 使 FNOL 流程更快,使调整者能够专注于需要人工判断的活动。

使用数据源和技术简化工作流程是实现最佳理赔体验的所有关键驱动因素。结果是:

  • 减少从 FNOL 到索赔解决的周转时间,以更快地结束索赔
  • 通过提供所需的东西而不是额外花费成本来降低成本 感恩客户,他们在需要的时候拥有轻松而善解人意的理赔体验

频道

未来的保险公司必须提供全渠道体验,实时理算员、网站、移动应用程序甚至短信 (SMS) 都在同一页面上,使客户能够选择与保险公司互动以支持索赔的方式。许多保险公司在不同程度上提供这种服务,但创造跨渠道的无缝体验将迅速成为赌注。

供应商管理

首选供应商并不是什么新鲜事,但主动管理与供应商的关系是管理整体索赔体验的基础。使用分析来确定和衡量供应商的绩效,以推动对首选供应商网络的选择,可以为索赔人创造积极的结果并有效地管理成本。此外,随着保险公司在管理自己的数据集和补充外部资源方面变得更加复杂,这将使理赔组织能够更加主动地管理其网络并为客户提供正确的线索来实现这一目标。

诉讼

有几个因素推动了诉讼,省级监管模式(侵权与无过错)无疑是一个贡献者。减少诉讼需要符合索赔人和保险公司的最佳利益。不依赖于诉讼的简化索赔流程加快了对消费者的积极结果并降低了保险公司的成本——双赢。复杂的保险产品导致了诉讼的需要,特别是当索赔人希望获得他们有权获得的一切时。然而,保险公司希望限制成本并更好地管理赔偿。将范式改为基于护理的模式将确保任何受害方都能够尽快康复,同时在最坏的情况下限制决斗评估和昂贵诉讼的需要。当事人之间缺乏信任是导致诉讼成本增加的一个重要因素,但当双方都为索赔人取得积极成果而达成一致时,采取基于案例的索赔方法是可以实现的。此外,保险公司不必等待监管机构改变省级汽车保险的管理方式。如果正确实施并得到医疗专业人员的支持,积极的案例管理可以对索赔成本产生深远的影响。

预约

正如我们之前关于承保和定价的文章所讨论的那样,以数据为中心的保险公司的曙光已经来临。采用基于分析的方法进行准备金的优势之一是保险公司可以灵活敏捷地将历史和前瞻性数据吸收并应用到预测模型中。这样做,保险公司可以更频繁地(甚至接近实时)优化他们的准备金水平,这将释放资金以更好地使用并提高整个保险公司的盈利能力。

综合保险公司

保险公司很容易陷入从支持职能到索赔的分离业务线的陷阱。这些内部结构通常是在不同的技术平台上独立建立的,这对协作造成了自然的障碍。通过转向具有支持数据架构的更加集成的模型,信息可以在整个业务中快速共享。此外,可以共享独立的洞察力,从而使不同的业务领域和职能可以从彼此的数据中受益。这方面的例子包括:

  • 使用索赔数据作为分析的一部分,以弥补风险漏洞和开发新产品
  • 创建跨个人和商业线的单一客户视图,甚至为跨业务线的客户提供好处
  • 使用承保和第三方数据制作不断改进的预测模型,可以估计未来的损失并应用于更好的再保险规划目的
  • 应用整个企业的分析来预测最佳的人员配备水平、技能组合、培训、绩效管理、薪酬和自然减员
  • 在承保和索赔之间建立明确的联系,以帮助合作而不是独立打击欺诈

保险业转型正在有序推进中。如果说大流行有什么好处,那就是保险公司加快了变革步伐。保险公司现在已经认识到成为一个数字化、敏捷的组织在新常态下的重要性,并见证了其运营模式、产品和客户体验的灵活性和可选性是多么重要。客户正在转向自助服务模式;自动化只能带来更高的效率,取代以前的手动任务。尽管许多文章都预测了过去几年保险业格局的变化,但变化来得非常缓慢。鉴于我们今天所处的位置,乐观主义占主导地位,我们将比通常预期的更早到达另一边。

要了解有关bob苹果手机登录版保险能力的更多信息, 联系我们.

By: 安德鲁·沃尔奇, 业务负责人, 保险